Forse basterebbe iniziare con la citazione di un nome: Amazon, per tutti sinonimo di e-commerce. Ma quali sono le dinamiche dell’e-commerce e perché conviene acquistare sul web, quando c’è una buona disponibilità di prodotti e la convenienza?

L’e-commerce si può dire che è nato sul web con giganti come Ebay e Amazon. Oggi il secondo è il principale retailer del mondo e vende di tutto. Nato come libreria economica (come E-bay al contrario era nato come mercatino dell’usato), Amazon oggi domina l’intero settore dell’e-commerce grazie a una politica accorta che utilizza particolari sistemi di marketing.

Il primo punto a favore di Amazon, oltre la varietà dei prodotti, è la sua grande affidabilità: Amazon ha delle linee guida per i merchant (commercianti e venditori) che vogliono vendere attraverso la sua vetrina, molto stringenti. La qualità dev’essere assicurata soprattutto nel customer care, ovvero nella politica di assistenza al consumatore. Chiunque abbia avuto a che fare con un acquisto sbagliato sa come si comporta Amazon: accetta il reclamo, spesso rimborsa le spese per l’acquisto e non fa pagare il reso.

Amazon per vendere di più utilizza dei metodi di vendita molto sperimentati:
quando si arriva sulla pagina di Amazon, se per esempio siamo interessati ad acquistare dell’oggettistica per la casa, ci troviamo subito di fronte a delle raccomandazioni, dei suggerimenti del settore. L’idea base di Amazon è che il consumatore lo si debba conoscere per bene e Amazon dimostra di saperlo fare. Il concetto è tanto forte che persino siti affiliati che vendono per suggerire in modo corretto e concreto gli acquisti, come è il caso di Recensioni sul Web, possono beneficiare della stessa tecnica, in quanto attraverso le recensioni e le raccomandazioni incrociate, possono raggiungere un pubblico sempre più ampio di consumatori, mettendo in atto un passaparola virtuale che si è dimostrato vincente.

Quando visitiamo il sito di Amazon il nostro browser lascia un cookie sul nostro computer, è un piccolo file che contiene informazioni vitali sulla cronologia visitata e quindi – in modo esteso – su quali pagine preferiamo visitare quando cerchiamo un determinato prodotto (o un’informazione). Gran parte della pubblicità contestuale è orientata su questo sistema di personalizzazione (ad esempio gli annunci di Google AdSense), ma con Amazon funziona ancora meglio: il cookie memorizza i prodotti visitati e Amazon può suggerirci ulteriori proposte d’acquisto. Questo sistema è poi implementato a livello di esperienza dell’acquisto quando aggiungiamo i prodotti, con la formula “chi ha acquistato questo ha anche acquistato questo”, tanto che Amazon è in grado di fare offerte multiple basate semplicemente sul comportamento abitudinario degli utenti.

Solo nel 2006 e cioè oltre 10 anni fa, quando non esistevano social network così popolari da portare la massa della popolazione del pianeta online, Amazon aveva dichiarato di realizzare il 35% dei suoi ricavi dal cross selling e dall’upselling. Un modello che incredibilmente i piccoli store online non fanno, nonostante sia alla base del successo del gigante di Jeff Bezos. L’upselling è una tecnica con la quale l’e-commerce offre prodotti di una gamma più alta, dello stesso tipo, con lo scopo di farlo acquistare e realizzare un maggior margine. Il cross selling è ciò che descrivevamo prima: la vendita incrociata, ovvero offrire l’opportunità di acquistare in combinato articoli complementari in un’unica transazione. Tecniche che dovrebbero essere assolutamente replicate da chiunque voglia vendere con un e-commerce.

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