Ogni giorno le aziende sono alla ricerca di clienti e quindi di idee per fare buoni affari, aumentare il giro di vendite e il fatturato. Spesso ignorano che esistono metodi tradizionali che possono essere, per così dire, “riesumati”, per occupare una particolare nicchia di mercato. Il fatto che il web abbia letteralmente invaso la nostra vita quotidiana e modificato alcuni comportamenti di acquisto, non toglie nulla al fatto che quando vendiamo un servizio oppure un prodotto, l’opinione del cliente, la sua soddisfazione è la cosa più importante. L’aspetto ironico è che oggi, online, l’opinione dei clienti vale molto più di ieri. Il passaparola, nel commercio tradizionale, è stato limitato dalle conoscenze personali, ma con il sistema delle recensioni, che fungono da vere e proprie raccomandazioni, questa forma di pubblicità primitiva, ma sempre efficace, ha raggiunto nuovi livelli. Tanto che oggi la soddisfazione del cliente è diventata indispensabile. E ad onor del vero, applicando lo schema in senso lato, si può dire che le aziende devono coltivare ogni forma di marketing, tradizionale o meno, che aumenti la soddisfazione della sua clientela.

Nel campo del marketing tradizionale, la promozione aziendale tramite gadget e regali è vecchia quanto la pubblicità. La riuscita di questa efficace forma di pubblicità dipende dal fatto che le persone, quando ricevono qualcosa spesso si sentono impegnate a dover ricambiare il piacere. Le aziende non si aspettano che clienti e fornitori facciano dei regali perché francamente non avviene. Però il ritorno pubblicitario è immediato: il cliente si sente al centro dell’attenzione, la premura dimostrata sul momento verrà facilmente ricambiata sotto forma di pubblicità gratuita come il passaparola. Recentemente ho parlato con un esperto di marketing turistico, al quale ho chiesto qual era l’azione più proficua che potrebbe mettere in atto un albergatore per attirare buone recensioni: “a parte migliorare al massimo i propri servizi, per fornire al cliente un’esperienza unica dal punto di vista emotivo, ho consigliato loro di non farli andare via senza un gesto di gentilezza. Spesso i clienti fanno le valigie in fretta, si congedano, salutano e vanno via. Farli sentire meglio, invitandoli a bere un caffè nel mentre che il personale porta le valigie nella hall fa più di un invito chiaro a tornare o scrivere una recensione. Sono quei piccoli dettagli che fanno la differenza e che servono anche a stemperare eventuali incomprensioni. Gli utenti sono più propensi a lasciare cattive recensioni, se non sono spinti emotivamente a lasciarne delle buone”.

In generale dunque, affidarsi ai piccoli gesti significativi come i gadget natalizi, per essere in tema, può avere un ritorno economico molto interessante. Il cliente diventa affezionato quando ritiene che l’esperienza di acquisto abbia una dimensione umana, di calore, che va oltre il semplice scambio merce per denaro. In ogni business bisognerebbe ricreare l’atmosfera della vecchia bottega, possibilmente. Perché il commercio, per quanto automatizzato, ingigantito, è nato proprio su quelle premesse.

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